13. April 2014 | Posted in:Blog

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Nach dem Blick auf die Einleitung und der Beschreibung der These 12 folgt heute mein dritter Beitrag zum Cluetrain Manifest. Auch wenn es bisher so aussieht, ist die Reihenfolge nicht streng chronologisch und natürlich ist auch Feedback jederzeit willkommen.

These 19: Die direkte Kommunikation

„Unternehmen können zum ersten mal mit ihren Märkten direkt kommunizieren. Wenn sie bei diesen Gesprächen versagen, könnte das Ihre letzte Chance gewesen sein.“

Diese These mag sich radikal anhören und so manchem Kommunikator den kalten Angstschweiß auf die Stirn treiben. In diesem Satz steckt für sein Unternehmen aber auch eine große Chance. Noch nie war es einfacher „in den Kopf“ des Kunden zu schauen, darin herumzukramen und zu erfahren was der Kunde über das eigene Produkt denkt und wo die eigenen Defizite liegen. Wer fragt, erhält das direkte Feedback mit Anlauf, oder wie mein Chef immer sagte mit Lichtgeschwindigkeit ins Gesicht. Schnell, schnörkellos und ohne, dass es von einem wohlmeinenden Dritten abgerundet beziehungsweise entschärft wurde.

Mag dies auch manchmal schmerzhaft sein. Ein Großteil dieser Rückmeldungen hat objektive Gründe, weshalb die Aufgabe, diese Kundenantworten zu sichten und zu bewerten, bei in die Zukunft blickenden Unternehmen schon fest in der unternehmenseigenen Marketing-Abteilung integriert ist, oder sogar direkt von einem eigens dafür eingestellten Social Media Manager bearbeitet wird.  Diese Art der Rückmeldung verschafft dem Unternehmen einen ungeheuren zeitlichen Vorsprung bei der Behebung von Fehlern und verbessert, falls diese Behebung schnell kommuniziert und richtig umgesetzt wird, die Reputation des Unternehmens ohne aufwendige Marketing-Maßnahmen. Diese Maßnahme hat auch aus einem anderen Grund eine hohe Priorität.

In der heutigen globalisierten Welt heben sich die Produkte verschiedener Hersteller nur noch in Nuancen von einander ab und stammen oft aus der gleichen Fabrik, die dann nicht einmal den Namen des Herstellers trägt. Man denke hierbei an das Iphone der US-Firma Apple, welches von Foxconn in China hergestellt wird. Foxconn produziert auch für den japanischen Elektronikriesen Sony, der ein direkter Konkurrent von Apple ist. Auch der Preis eignet sich nur noch bedingt als Alleinstellungsmerkmal. Was für den Kunden zählt und den Unterschied ausmacht, ist der vor allem in Deutschland vernachlässigte Kundenservice. Was passiert, wenn man hier nichts ändert, konnte jeder in den Wirtschaftsnachrichten der letzten Jahre verfolgen. Alteingesessene Unternehmen gebärdeten sich wie Gutsherren und mussten dann zusehen, wie junge Unternehmen, die diesen Punkt verstanden und verinnerlicht hatten auf der Überholspur an ihnen vorbeizogen. Dazu empfehle ich euch den von Tom König auf Spiegel.de veröffentlichten Artikel: Warum schlechter Service Unternehmen ruiniert.

Wichtig ist es, im Falle einer negativen Meldung mit so wenig Zeitverzug wie möglich zu reagieren, bevor diese Meldung sich von einem kleinen Schneeball am Berg zu einer wahren Lawine wandelt. Was passiert, wenn der Kundensupport auf ein Problem nicht, nicht adäquat oder erst mit sehr großem zeitlichen Abstand reagiert zeigte der „Shitstorm“ auf der Facebook-Präsenz des Mobilfunk-Konzerns Vodafone im Juli 2012 (Quelle: Golem.de). Im Gegensatz zu einer guten Nachricht wird eine schlechte Nachricht also nicht nur weitergegeben sondern animiert über die These 12 des Manifests hinausgehend auch andere Nutzer dazu, negative Erfahrungen mit dem gescholtenen Unternehmen/Produkt zu veröffentlichen und die negative Erfahrung noch weiter zu streuen.

1 Comment

  1. Märkte sind Menschen - […] Teil, der sich mit dem Prolog des Manifest beschäftigt hat, der Beschreibung der Thesen 12 und  19 folgt heute…

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