7. April 2014 | Posted in:Blog

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Wie in meinem letzten Artikel zum Cluetrain Manifest versprochen suche ich euch mit kleinen oder nicht ganz so kleinen Abhandlungen zu den verschiedenen Thesen heim. Die Reihenfolge ist nicht streng chronologisch, sondern richtet sich nach Tagesform und Schreiblust. Nichts ist in Stein gemeisselt und ich freue mich natürlich auch über interessante Diskussionen zu diesem Thema.

These 12: Es gibt keine Geheimnisse

„Es gibt keine Geheimnisse mehr. Die vernetzten Märkte wissen über die Produkte der Unternehmen mehr, als die Unternehmen selbst. Ob die Nachricht gut oder schlecht ist, sie wird weitergegeben.

Ein Unternehmen kann die eigenen Produkte auf der firmeneigenen Homepage und auf diversen Social Media Portalen präsentieren und beschreiben oder Stellungnahmen zu aktuellen Entwicklungen abgeben und es kann dabei unangenehme Details auslassen. Es kann auch alles schreiben und dies tatsächlich ehrlich meinen.

Trotzdem werden die Kunden den Verlautbarungen der „Owned media“ nur wenig Glauben schenken. Diese wird in gewissem Maße mit Werbung gleichgesetzt, deren Wahrheitsgehalt bekanntlich nahe Null tendiert. Viel lieber vertrauen die Kunden den Bewertungen und Erfahrungsberichten anderer Kunden, verschiedenen Blogs oder Einträgen auf Facebook und Twitter. Die so genannte „Earned Media“ ist damit um vieles wertvoller,  oder aber natürlich um einiges gefährlicher,  für die Reputation des eigenen Unternehmens.

In den Zeiten des „Mitmach-Internets“ bleibt nichts geheim und jede Nachricht wird sich früher oder später verbreiten. Dieser Satz gilt nicht zuletzt auch für interne Abläufe und vor allem unangenehme Ereignisse innerhalb des eigenen Unternehmens. Denn auch die eigenen Angestellten und Mitarbeiter nutzen das Internet, diverse soziale Netzwerke und sind mit Kollegen in aller Welt vernetzt. Ein Unternehmen spricht nicht mehr mit nur einer Stimme (und zwar der des Pressesprechers). Die eigenen Mitarbeiter sind in den verschiedensten Social Media Kanälen aktiv und tragen das Bild des Unternehmens in die Welt hinaus. Kommunikationsschulungen für die eigenen Mitarbeiter sind dadurch wichtiger denn je.

Heutige Unternehmen müssen sich mit dieser Transparenzgesellschaft arrangieren. Sei es der Nutzer der ein Produkt des Unternehmens im eigenen Videoblog testet oder sei es der erboste Kunde der unglücklicherweise die falsche oder gar defekte Ware erhalten hat und sich darüber auf der Facebook-Präsenz des Unternehmens  beschwert. Schwachstellen bleiben nicht im Verborgenen sondern  sind schneller im World Wide Web zu finden als es so manchem Pressesprecher lieb sein kann.

In diesem geradezu darwinistischen Rennen gewinnt das Unternehmen, welches den schnellsten und kompetentesten Service bietet und am schnellsten auf angezeigte Defizite reagiert. Wer langsam oder gar unbeweglich reagiert, bekommt dafür den Zorn der Märkte zu spüren.

1 Comment

  1. Die direkte Kommunikation - […] dem Blick auf die Einleitung und der Beschreibung der These 12 folgt heute mein dritter Beitrag zum Cluetrain Manifest.…

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